ความเห็น: ระบบ AI ปะทะกำลังคน — การเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงหรือแค่ความโวยวาย?

คลื่นของบริษัทที่ให้ AI เป็นหัวเรื่องสำคัญเริ่มทวีผลต่อแนวโน้มของธุรกิจ และการเลิกจ้างที่เริ่มขึ้นใหม่กำลังคุกคามแรงงานทั่วโลก ในขณะที่เทคโนโลยี AI ได้พัฒนาและเพิ่มความรุนแรงของความฮายป์ ความล้มเหลวที่เป็นที่สังเกตุเห็นได้ว่ามนุษย์ยังคงจำเป็นอย่างยิ่ง—และอาจจะถูกจ้างกลับมาอีกเช่นกัน

ตั้งแต่ ChatGPT เดบิวต์ในปี 2022, ล้านละคนของแรงงานทั่วโลกกำลังเผชิญกับความไม่แน่นอน ผู้เชี่ยวชาญ—และไม่ได้เป็นผู้เชี่ยวชาญ—ได้ยืนยันว่าเรื่องเวลาเท่านั้นที่ AI จะมาแทนที่แรงงานมนุษย์มากมาย

งั้น ปี 2025 นี้จะเป็นปีที่ปัญญาประดิษฐ์ครองหน้าที่ทั่วไปของผู้คนได้เสมอไหม?

เพียงไม่กี่วันที่ผ่านมา เมื่อมีการประกาศเกี่ยวกับนโยบาย AI-first ของ Zoom, Duolingo ก็ได้ประกาศว่าจะยึดตามนโยบายเดียวกัน โดยเพิ่มการพึ่งพาเนื้อหาและงานที่สร้างโดย AI และการอัตโนมัติขึ้น ในขณะที่ปลดประจำการนักสัญญาและพนักงานเพิ่มเติมอื่น ๆ

CEO ของ Duolingo เปรียบเทียบคลื่นใหม่นี้ที่เน้น AI กับการเปลี่ยนแปลงที่มุ่งสู่การใช้งานบนมือถือในอดีต และในขณะที่หลายบริษัทตั้งใจที่จะพร้อมเป็นส่วนหนึ่งของคลื่นนี้ มีบริษัทอื่น ๆ เช่น McDonald’s, Klarna และ nate ก็พบปัญหาใหญ่หลังจากที่ปรับใช้เทคโนโลยี AI ชั้นนำอย่างเต็มที่

การศึกษาล่าสุด เปิดเผยว่าระบบ AI ในปี 2025 มีพลังมากขึ้นจริงๆ แต่พวกเขาก็มักจะมีการภาพลวงตาเพิ่มขึ้นบ่อยครั้งขึ้นและสามารถสร้างผลกระทบกับกลุ่มผู้รับชมที่กว้างขึ้นเสมอ ทุกสิ่งทุกอย่างนี้ทำให้ปี 2025 เป็นหนึ่งในปีที่ทำให้ความสับสนและปฏิเสธตัวเองมากที่สุดในอนาคตของแรงงาน

การฉ้อโกง, ข้อผิดพลาด, และความล้มเหลวที่น่าอับอาย

ในขณะที่บริษัทหลายแห่งกำลังเลือกที่จะให้ความสำคัญกับ AI มากกว่าแรงงานมนุษย์สำหรับงานต่างๆ ยังคงเป็นคำถามว่าการตัดสินใจนี้สุดท้ายแล้วจะเป็นการตัดสินใจที่ดีหรือไม่ ในบริษัทที่มีชื่อเสียงหลายแห่ง AI ถูกพบว่าล้มเหลว – บางครั้งอย่างรุนแรง

ในวันหลังๆ นี้ เราได้เห็นการลาออกอีกคลื่นหนึ่งจากบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำ Microsoft ได้ทำการลาออกกว่า 6,000 คน – ประมาณ 3% ของแรงงานทั้งหมด – ในขณะที่ Amazon ได้ลดงานประมาณ 100 อัตรา ในส่วนของบริการและอุปกรณ์ และ Google ได้ลดตำแหน่งประมาณ 200 คน ในหน่วยธุรกิจและข้อมูลทั่วโลก

หลายคนมองว่าการไล่งานเหล่านี้เกิดจากการใช้ระบบ AI ที่ไม่หยุดเพิ่มมากขึ้นเพื่อแทนพนักงาน แต่อย่างไรก็ตาม แม้ว่าการตัดสินใจเหล่านี้จะเกี่ยวข้องโดยตรงกับการนำเทคโนโลยีขั้นสูงมาใช้งานแต่ค่าใช้จ่ายและผลกระทบจริงๆ จากการเปลี่ยนแปลงนี้ยังไม่สามารถตัดสินได้

AI ก็ถูกไล่งานเช่นกัน

เมคโดนัลด์และ IBM ร่วมมือกันในการฝึก AI ให้รับคำสั่งจากลูกค้าในสายขับรถผ่าน—ความร่วมมือที่ประกาศมาตั้งแต่สามปีที่แล้ว—จนกระทั่งเกิดประสบการณ์ที่น่าอับอายของลูกค้ามากมายที่เป็นหัวข้อสนทนาทั่วไปบนโซเชียลมีเดีย เริ่มต้นจากการสั่ง McNuggets 260 ชิ้น ไปจนถึงเบคอนบนไอศกรีม ผู้ใช้หลายคนโพสต์วิดีโอที่แสดงว่าระบบ AI ของเมคโดนัลด์ไม่สามารถเข้าใจคำขอของพวกเขา และแม้กระทั่งการตะโกนว่า “หยุด!” ก็ไม่สามารถยกเลิกการเลือกอาหารที่ได้ทำโดยบอทได้

ในเดือนมิถุนายน 2024, แมคโดนัลด์ได้เผยแพร่จดหมายภายในประกาศการสิ้นสุดการทำงานร่วมกันและการปิดโปรแกรมทดลอง, ซึ่งได้ถูกนำไปใช้งานในมากกว่า 100 ร้านอาหารตามทั่วสหรัฐอเมริกา.

แน่นอนว่าความล้มเหลวของ AI ของ McDonald’s ไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นครั้งเดียว. ผู้ช่วยด้านเทคโนโลยีความจริงเสมือนของ Air Canada ได้เป็นที่สนทนาในปีที่แล้วเมื่อมันให้ข้อมูลผิดพลาดเกี่ยวกับนโยบายการเสียชีวิตแก่ลูกค้า หลังจากที่ผู้โดยสารซื้อตั๋วจำนวนสองใบเพราะการเสียชีวิตของยายของเขา โดยอาศัยคำแนะนำจาก chatbot ผู้โดยสารจึงฟ้องสายการบิน ศาลตัดสินให้เป็นที่พึงพอใจของเขา และสั่งให้ Air Canada ต้องทำการคืนเงิน Chatbot นั้นได้ถูกนำออกจากเว็บไซต์ของสายการบินและไม่ได้ดำเนินการอีกต่อไป

แล้วก็มีโมเดล AI ที่ไม่ทำงานได้ดีตามที่คาดหวัง Klarna ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้นำเข้ารับการใช้ AI ในการแทนที่บทบาทบริการลูกค้าของมนุษย์ ได้ประกาศในปี 2023 ว่าได้แทนที่ตัวแทน 700 คนด้วย chatbots ในช่วงต้นปีนี้ CEO ของเขา Sebastian Siemiatkowski ยังคงสนับสนุนการแทนที่งานที่ขับเคลื่อนด้วย AI และยกย่องความสำเร็จของมัน แต่เมื่อ Klarna รับ AI ดูเหมือนจะประสบความสำเร็จและคงที่ บริษัทก็เริ่มเรียกพนักงานคนเดิมกลับมาทำงานอีกครั้ง พบว่า chatbots ที่ถูกทำให้เสียสภาพให้บริการที่มีคุณภาพ “ต่ำ”

“จริงๆ แล้วการลงทุนในคุณภาพของบริการมนุษย์ นั้นเป็นทางที่เราจะเดินไปในอนาคต,” ซีเมียตคอฟสกีกล่าวสัปดาห์ที่ผ่านมาในการสัมภาษณ์กับ Bloomberg โดยยอมรับว่าชาทบอทไม่สามารถที่จะสร้างคุณภาพบริการที่ดีเท่าคน ผู้ชายคนเดียวกันที่ กล่าว ไม่กี่เดือนก่อนในเดือนกุมภาพันธ์ว่า “AI สามารถทำงานทั้งหมดที่เราเป็นมนุษย์ทำได้แล้ว”

มนุษย์ที่แอบอ้างว่าเป็น AI

ขาดแคลนในความโปร่งใสในเรื่องประสิทธิภาพของ AI สร้างขึ้นในบริษัทบางแห่ง อาทิ Klarna ทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจและขึ้นคำถามเกี่ยวกับความสามารถและความสำเร็จที่แท้จริงของเทคโนโลยี แต่ในบางกรณีมันไปไกลมากขึ้น

บริษัทในรูปแบบของ nate ซึ่งเป็นสตาร์ทอัพที่อ้างว่าใช้ AI ในการขับเคลื่อนการซื้อขายออนไลน์ ถูกเปิดเผยว่าได้จ้างคนที่อยู่ต่างประเทศเพื่อแสร้งเป็น AI bots ด้วยค่าจ้างที่ต่ำ. เพียงไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา, กระทรวงยุติธรรมสหรัฐฯ เปิดเผยว่าอัตราการทำงานอัตโนมัติจริงๆ ของ nate คือ 0%.

นาย Albert Saniger, CEO ของบริษัทได้ระดมทุนมากกว่า 50 ล้านดอลลาร์สหรัฐสำหรับเทคโนโลยีที่เค้าอ้างว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ได้จ้างนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล AI tools และผู้เชี่ยวชาญ—แต่ไม่ได้เปิดเผยแก่นักลงทุนว่าเขายังได้จ้างหนึ่งร้อยคนในฟิลิปปินส์เพื่อทำงานด้วยมือที่ AI ควรจะทำ.

เทคโนโลยีที่ดีขึ้นแต่ยังคงมีภาวะฮาลูซิเนชัน

ความเป็นอุปสรรคที่ใหญ่อีกอย่างที่ดูเหมือนว่าไม่มีทางออกคือภาพลวงตา ไม่ว่าโมเดลจาก Google, OpenAI, xAI, Anthropic หรือ Perplexity จะพัฒนาและเปิดตัวเครื่องมือใหม่ๆ ที่มีความสามารถน่าประทับใจเพียงใดก็ตาม ข้อผิดพลาดที่เขาสร้างขึ้นก็กำลังก่อความสนทนาที่แพร่หลาย

ทุกสัปดาห์ ดูเหมือนจะมีกรณีใหม่ๆ ของภาพลวงตาจากแชทบอท เมื่อไม่กี่วันที่ผ่านมา คือ Google ด้วยเครื่องมือ AI Overviews ของตนที่อธิบายสำนวนปลอม—ฉันต้องยอมรับว่านี่ตลกมาก—และเมื่อเร็วๆ นี้ Grok ได้แชร์ข้อมูลที่ไม่จริงเกี่ยวกับ “การฆ่าล้างเผ่าพันธุ์คนขาว” ในแอฟริกาใต้

วิกฤตการเกิดภาพลวงตาได้ส่งผลกระทบ—หรืออาจจะควรบอกว่าได้ติดเชื้อ?—ไปยังทุกอุตสาหกรรมในปัจจุบัน มันเป็นปัญหาที่กำลังเติบโตในศาลของสหรัฐ ที่ข้อมูลผิดพลาดที่สร้างขึ้นโดย AI ได้นำไปสู่ปัญหาทางกฎหมายและปรับที่แพงมากสำหรับทนายความ และมันยังส่งผลกระทบไปยังสาขาการแพทย์ด้วย เริ่มต้นจากศาลไปยังสื่อสังคมออนไลน์ บริการลูกค้า และแม้กระทั่งบริษัทเทคโนโลยีเอง

“แม้ว่าเราจะพยายามอย่างที่สุด พวกเขาก็ยังจะมีภาพลวงตาอยู่เสมอ” นายอัมร์ อวดอัลลาห์ ผู้บริหารระดับสูงของสตาร์ทอัป Vectara และเป็นผู้บริหารอดีตของ Google กล่าวต่อ New York Times ในรายงานเมื่อเร็วๆ นี้ “สิ่งนั้นจะไม่หายไปเลย”

ความข่มขู่ที่แท้จริงต่อแรงงาน

การมาถึงของตัวแทน AI ร่วมกับการปรับปรุงที่มากมายที่บริษัทเทคโนโลยีได้ทำกับเครื่องมือ AI ทำให้บริษัทเช่น Zoom และ Duolingo ประกาศมาตรการใหม่ๆ ที่ให้ความสำคัญและเริ่มนำเทคโนโลยีมาใช้มากกว่าพนักงาน

อย่างไรก็ตาม บริษัทใหญ่ๆ เช่น McDonald’s, nate และ Klarna ก็ยังเป็นตัวอย่างที่ดีที่สุดว่า แม้จะมีความกระตือรือร้นและการลงทุนทั้งเวลาและเงินอย่างมาก แต่ AI ยังไม่สามารถแทนที่มนุษย์ได้ทั้งหมด

เราอาจจะพูดได้ว่า การเปลี่ยนแปลงและความสนใจที่เกิดขึ้นนั้นจริง ไม่ว่าจะเป็นในทางไหนก็ตาม แต่การที่เข้าใจว่าผู้ที่รับผิดชอบในการนำมาใช้, การพัฒนา, การตัดสินใจในการลดพนักงาน, และการจ้างงานของโมเดล AI นั้นคือมนุษย์—ที่มีอิทธิพลสำคัญต่อผลกระทบทั้งหมดที่จะเกิดขึ้นในอนาคตของการทำงาน และความรับรู้ว่าสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นจริงๆ นั้นอย่างไร—ทำให้เรามีคำถาม:

ความเสี่ยงจริงๆ ที่คุกคามอนาคตของการทำงานนั้น มันคือ AI มันเองหรือไม่? หรือมันคือผู้ที่ตัดสินใจสำคัญในตลาด?